Richard Hammond o zákaznickém servisu
Zase jsem nechal nákup narozeninového dárku pro mou ženu na poslední chvíli a podlehl jsem typické mužské reakci v takové příležitosti a ocitl se nesměle stojící před vitrínou klenotnictví v dražší části Londýna připraven vykoupit svou cestu z problémů.
Když jsem tam tak stál v roztrhaných džínách a prošoupaných teniskách u pultu, pod nímž se třpytily malé věci větší hodnoty než veškerý můj majetek, rozhodně jsem netrpěl iluzí, že mě budou považovat za důležitého zákazníka. Obrátil jsem se na malého muže stojícího za pultem, poškrábal jsem se na hlavě a spiklenecky jsem mu sdělil, že asi nebudu jejich nejlepší dnešní zákazník a jestli by mi mohl ukázat nějaké stříbro. Místo toho, aby mě vyhodil, obešel svůj pultík, představil se a zacházel se mnou se ctí a důstojností. Tomu já říkám zákaznický servis. A myslím, že v dnešní době jej můžeme vidět na spoustě míst.
Vždy, když si kupujeme šperk, nový vůz, koláček nebo pero, očekáváme, že s námi bude zacházeno dobře. Jako moderní spotřebitelé vyžadujeme, aby prodejci vyslyšeli naše názory a zvážili naše potřeby. A taky chceme pěkně šálek kávy zdarma a koženou sedačku, na kterou bychom se mohli usadit. A většinou všechny tyhle věci dostaneme. Tak proč je například takový nákup motorky stále zakořeněn v kultuře plné stánků s hamburgery a pivem, jak tomu bývalo před 30-ti lety? Vždy, když chci nahradit svou motorku novější a lepší verzí, která stojí desetinásobek toho, co jsem dal za manželčin náramek – oh, kéž bych to neříkal – tak zajdu za chlápkem z autorizované prodejny ve Stoke. Russ má mnoho kvalit, je zábavný, pohotový a loajální. Ale ani při nejlepší vůli rozhodně nepatří mezi dobře oblékané jedince. Klidně to i sám přizná a udělá to takovým způsobem, že mě úplně rozseká a já se musím smát.
Svůj současný motocykl, stejně jako ty předchozí, jsem si koupil tady a vždy to probíhalo naprosto stejně. V prodejně je ošuntělý stůl, rozvrzaná židle, věčně tyčící se hrozba, že tam nechám velkou částku peněz a hromada nablýskaných, skvělých a vzrušujících motorek. Bavil jsem se o tom s Rusem. Kde jsou firemní koberečky a wi-fi zdarma? Co když já, zákazník, budu vyžadovat velké moka-čoka-kapučíno, zatímco budu přemýšlet, jestli je pro mě Kawasaki ZZR1400 ta pravá "Máš smůlu" - to mi v podstatě Russ neřekl, ale jeho vybledlé tričko a laskavý úsměv to prozradil za něj.
Pamatuji si, že před 15-ti lety se v mém městě objevil nový prodejce motocyklů. Nabízel zákazníkům kávu a koženou pohovku. Na vaše přání vám i vzali míry na závodnický oblek, mohli jste si vybrat mezi drahými helmami vystavenými na policích s vlastním osvětlením. A pěkně rychle zkrachoval. Rossova rodina provozuje svůj obchod Lucas Motorcycles už po tři generace. Ve skladu mají všechno od motorek až po tříkolky, mají tam i varnou konvici, ale celou od oleje. Dílna je ale dobře vybavená a i když tam pěkně táhne, tak za celé čtyři nebo pět desetiletí provozu nikdy nezkrachovali. A Russ mi to celé osvětlil: protože přesně tak to my, motocyklisti, chceme.
Když si kupujeme nové auto nebo koláč, děláme to jako účetní, obchodní asistent, právní zástupce, sestra, nebo kdokoliv jiný, kým po zbytek času jsme. Když si kupujeme motorku, děláme to nehledě na naši pracovní pozici jako motocyklisti a taky chceme, aby se s námi tak zacházelo. Vskutku, když procházíme tím složitým procesem výběru, který stroj bude nejlépe vyhovovat našim potřebám, image, schopnostem a rozpočtu, jsme motocyklisty daleko více, než kdykoliv jindy. A tohle zjištění mě naplňuje až po uši radostí.
Měl jsem obavy, že motocyklistika se zachová pouze u městských makléřů, kteří touží být zdraveni podlézavými muži v oblecích, když si kupují svou první motorku za 50 tisíc a poté vyrazí v soupravě ladících kalhot a bundy do divočiny v Kensingtonu. Jenže tohle se nestane. Motocyklisti jsou totiž skupina s vlastními pravidly.
Mnoho městských typů hrává pro zábavu fotbal. Při tom jsou oblečeni do fotbalových dresů, běhají po stadionu, plivou a potí se. Neočekávají, že je na hřiště dopraví muž v obleku a nabídne jim k tomu kávu v porcelánovém hrnku. A pokud navíc patří mezi motocyklisty, pak si půjčí nebo koupí motorku, oblečou si džíny a koženou bundu, jedí hamburgery a pijí kávu z polystyrénového pohárku. Pak se vydají zpět do kanceláře, motorku nechají přede dveřmi a po celou pracovní dobu o ní sní. A o to jde. Právě teď přichází na trh nová Ducati Panigale. Speciální verze za 65 000 a každému, kdo bude vyžadovat pěkné pero, aby s ním mohl vypsat šek, nebo koženou pohovku, na níž by se mohl usadit, by mělo být řečeno, ať vypadne a jde si koupit Audi.
